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El viaje del cliente empieza con la identidad


Los consumidores se conectan con la empresa a través de una serie de canales, entre ellos el teléfono móvil y las redes sociales. Quieren experiencias personalizadas y convenientes. Pero para ofrecerlas, necesitan saber más acerca de las características, los comportamientos de compra y las preferencias individuales de los clientes.

Mediante la gestión de la identidad del cliente, empresas como Adobe y Gigya se conectan, recopilan, gestionan y aprovechan, de forma segura, las identidades de los consumidores. Con datos enriquecidos de los consumidores, las empresas cuentan con la información que necesitan para crear experiencias personalizadas que promuevan relaciones duraderas.

La gestión de la identidad de los clientes significa:

• Conectar: convertir a clientes “anónimos” en “conocidos”; recopilar datos enriquecidos de primera mano sobre ellos.

• Recopilar: consolidar datos en perfiles de clientes unificados.

• Convertir: consultar y segmentar datos de los clientes para proporcionar los conocimientos necesarios para una experiencia personalizada.

Mediante la gestión de la identidad del cliente, las operadoras de viajes podrían enfocar sus herramientas y servicios de manera más personalizada. Y pueden utilizar funciones como los botones de participación social y activar motores para acceder a retroalimentación más rica de los clientes y ser más receptivos

a las nuevas tendencias.

Pero permitir que la información personal se gestione de esta manera puede plantear inquietudes acerca de la privacidad y la seguridad. La mayoría de las empresas de gestión de la identidad de clientes ya ofrecen cifrado de extremo a extremo y control cerrado de permisos de usuarios. Además de cumplir con las normativas sobre privacidad de datos aplicables, especialmente de la UE, muchas de ellas cumplen también con normas de seguridad de la información como la ISO 27001. Esto debería disipar preocupaciones acerca de la seguridad de la información personal.

Los viajes en clase ejecutiva ocupan una situación ideal para adoptar la personalización; muchos proveedores de viajes ya ofrecen experiencias adaptadas a los viajeros individuales o a grupos específicos. Esto podría ser una verdadera oportunidad para las operadoras de viajes, ya que gestionan enormes volúmenes de datos personales de viajeros. Sin embargo, deben lograr el delicado equilibrio entre tener datos y utilizarlos de manera responsable y no intrusiva para los viajeros. “No solo llegue a sus clientes. Conózcalos”.

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